外卖会员被多收配送费,是否“杀熟”不能成为糊涂账|荔枝时评

2020年12月21日 13:36:04 | 来源:荔枝新闻

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  文/任然

  (作者任然,荔枝新闻特约评论员,媒体评论员;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

  近日,名为“漂移神父”的网友发布文章《我被美团会员割了韭菜》,称自己在开通美团外卖会员后,发现经常点餐的一家店铺的配送费从2元变成了4元,点餐高峰期为6元,向客服反馈后,美团客服表示可以补偿10元红包,但当事人和众多有相似经历的网友对此表示不满。

  此事件仍存在后续,是因为当事消费者曾拿两部手机做实验,时间、地点、点餐内容都一样,唯一的区别是一个账号开了会员、一个没开会员,结果会员账号的送餐费用比普通账号贵了一倍的情况仍然存在。也就是说,会员被区别对待的现象,并非偶然。

  加入会员,原本代表着消费者可以享受更多优惠,可是,会员要比普通用户支付更多送餐费,这显然让消费者无法理解和接受,也难免让有此遭遇的消费者自动代入“被杀熟”“被割韭菜”的情绪之中。

  关于此事,美团方面解释,差异和会员身份无关,是由于软件的定位缓存,导致使用了上一个定位的地址,所以产生了配送费的偏差,并派了技术人员和客服到当事消费者所在小区进行“复现”。诚如消费者所言,“对于他们处理问题和上门致歉的态度是表示认可和点赞的”。但是,将同一时间同一家店的点餐配送费差异,完全归咎为“定位缓存”,在消费者亲测“证伪”下,的确不具有说服力。更重要的是,此事曝光后,在网络上引发了不少有类似遭遇的消费者共鸣,由此可见,此类现象并非个案。

  在未有权威界定的情况下,笼统将价差定性为平台“杀熟”或“割韭菜”,可能显得片面。但不可否认,近些年有被“杀熟”感受的消费者不在少数。可是,在处置上面临的一个困境是,消费者明明有被“杀熟”的感受,却几乎没有任何平台承认有过这样的操作。从平台解释看,无外乎数据传输、定位缓存甚至网速等原因造成,言下之意,这只是客观原因导致,与平台无关。

  要指出的是,被拿来讨论的“价差”问题,多指同一时间同一场景下的情况。如果是不同时段,鉴于“时间段、运力、天气情况”等不同所带来的收费波动,消费者未必不可以理解。相应的,同一时间同一家店,也出现配送费差异,类似情况再拿缓存等原因来解释,当然无法说服消费者,也让人怀疑平台的诚意。面对无法理解的价差,消费者追问真相,要求平台给出能够“自圆其说”的解释,这是一种朴素的自觉,不算刁难,也理应获得一个能体现诚意的答复。

  关于不同消费者所遭遇的价差,还有一种惯用解释就是,平台为了获客,对于新用户有更大的优惠力度。比如,前不久公布的《关于平台经济领域的反垄断指南(征求意见稿)》也指出,针对新用户的首次交易在合理期限内开展的优惠活动,平台经济领域经营者实施差别待遇行为具有正当性。这种情况在现实中比比皆是。然而,从媒体所报道的案例来看,多数其实都无关新旧客户的优惠,而是在同等条件下遭遇了不同的对待。在这个问题上,监管和平台都不能低估消费者的理解能力。

  当一方坚称“被杀熟”,一方所给出的解释又无法服众,如此“鸡同鸭讲”的困境,要尽早破除。客观说,消费者有类似“被杀熟”的体验,并不仅仅在外卖领域存在,也未必是某一个平台的问题。诡异的价差,到底是“杀熟”,还是技术原因造成?如果是技术性原因,有无可以破解的方法?这不该再继续成为谜团。这笔“糊涂账”,总要算清。

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